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1. 고객의 의견을 긍정적인 사고와 열린 마음으로 받아들이겠습니다.
2. 고객의 소리는 신속히 처리하고 불편 및 불만사항은 즉시 시정하겠습니다.
3. 내부 규정을 이유로 고객에게 "NO"라고 말하지 않겠습니다.
4. 고객의 새로운 가치 창출을 위해 상품개발과 서비스 개선에 최선을 다하겠습니다.
5. 모든 역량을 집중하여 365일 무장애 운용을 실현하겠습니다.
6. 합리적이고 윤리적인 영업활동을 하겠습니다. |
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| 가. 고객맞이, 방문서비스 |
고객의 전화응대 업무
 전화벨이 3번 울리기 전에 받겠으며 항상 친절한 태도로 인사와 함께 수화자의 소속과 성명을 밝히겠습니다.
전화벨이 4번 이상 울렸을 때에는 "늦게받아 죄송합니다" 라는 양해의 말을 하겠습니다.
통화를 마칠 때에는 "감사합니다"라는 끝인사를 하고 고객보다 늦게 수화기를 내려놓겠습니다.
고객에게 응대할 때에는 정중하고도 쉬운 언어를 사용하며 성의있는 자세로 응하겠습니다.
업무담당자가 부재중이면 요구사항을 처리할 수 있는 직원 또는 담당 관리자가 5분 이내에
고객에게
전화 연락을 드리도록 하겠습니다.
전화를 받은 직원이 답변을 못해 업무담당자를 연결해 줄 때에는 통화 내용을 전달하여
가능한 동일한 내용을 반복하여 말하는 일이 없도록 하겠습니다.
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고객을 방문할 때에는
순회방문, 업무협의, 영업상담 등으로 고객님을 방문할 경우에 고객님께 사전에 연락을
드려 가급적
편리한 시간을 정하고 단정한 복장과 밝은 모습으로 방문하겠습니다.
고객(사)를 방문했을 때에는 업무담당자에게 신분을 밝히고 출입확인을 득한 후 업무처리에
임하도록 하겠습니다.
업무를 마치고 고객(사)를 퇴실할 때에는 업무처리에 대한 결과를 해당 업무 담당자에게
반드시 설명하도록
하겠습니다.
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고객께서 저희 회사를 방문하실 때에는
모든 직원이 밝은 미소와 친절하고 정중한 자세로 응하겠으며, 고객을 맞이할 때에는
"안녕하십니까" 라는
인사로 맞이하겠습니다.
배웅할 때에는 엘리베이터 입구까지 배웅하고 "좋은하루 되십시오"란 인사말로 배웅하겠습니다.
사무실 환경은 깨끗하고 정돈된 환경을 항상 유지하겠습니다. |
| 나. 상품별 서비스내역 |
상품별 공동 이행 표준(상품 및 서비스)
고객님의 요청으로 시스템변경, 신규개발, 화면 및 기능의 추가 · 변경 등이 필요하면 변경
규모, 기간을 검토하여
1일 이내에 처리에 대한 답변을 알려드리고 검토가 복잡한 경우에는
상품별로 고객과 협의하여 처리하겠습니다.
화면의 접근권한 변경, 추가, 삭제 등 간단한 요구처리 사항은 1일 이내 처리하겠습니다.
제도의 신규, 변경 시행에 따른 업무 변동사항은 요청기한을 준수하고 소요기간이 1개월
이상이면 15일 마다
중간 진행상황을 알려드려 고객이 불편하지 않도록 처리하겠습니다.
고객지원센터를 통해 접수한 고객의 소리는 즉시 처리를 원칙으로 하고, 처리기간이 1시간
이상 소요되는 경우
반드시 고객에게 알려드려 처리의 투명성을 기하겠습니다.
시장제도의 변경, 서비스 개선, 고객님의 요청사항 반영, 시스템 정기 점검 등으로 서비스
중단 사유가 발생하면
7일 이전에 편리한 방법(화면공지, e-mail, 문서, 전화)으로 고객께
사전에 알려 드리겠습니다.
상품과 관련하여 필요한 교육을 요청하시면 고객과 협의하여 계획을 수립 후 직접방문 또는
당사에서 실시하는
방법으로 진행하겠습니다.
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상품별 공동 이행 표준(장애처리)
장애발생 시 5분 이내 당사 (고객지원센터:1577-3600)를 이용하여 신속히 알려드리고, 최단
시간내 복구하겠으며
복구가 지연될 경우 중간 진행 상황을 알려드려 장애로 인한 혼선을
줄이는데 최대한 노력하겠습니다.
장애 발생으로 인하여 장운용 시간에 영향이 예상되면 장애통제 본부를 가동하여 관련기관과
긴밀하고 신속한
연락 체계를 구축하여 위험 관리를 철저히 하겠습니다.
출장 장애처리는 실명제를 실시하고 Customer Service Report를 작성하여 각각 1부씩 보관
한 후 실적을
관리하고 유지하겠습니다.
동일한 장애가 재발하지 않도록 장애발생 원인의 철저한 검증 및 사후조치를 반드시 하겠
습니다. |
상품별 서비스
인증서 발급관련 업무는 아래와 같이 처리하고 기한 내에 처리하지 못할 때에는 사전에
사유를 명확히 설명하고
처리하겠습니다.
| 구분 |
신규발급 |
재발급 |
갱신 |
상태조회(OCSP) |
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소요시간 |
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3일이내 처리 |
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1시간이내 처리 |
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즉시(온라인) |
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즉시(온라인) |
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서류제출 |
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제출(법류,고시) |
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좌동 |
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필요없음 |
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필요없음 |
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시스템의 안정운용을 위해 24시간 통제실을 운용하고 중단없는 인증 서비스를 제공하겠습니다.
인증서비스의 이용관련 정보를 신속 정확하게 전달하기 위하여 뉴스레터를 매월 1회 발송
하겠습니다.
홈페이지(www.signkorea.com)와 인증 콜센터(1577-7337)로 수렴된 고객요구사항은 절차에 따라
명확히 준수하고
결과를 알려 드리겠습니다.
장애발생 시 5분 이내 공지하고 30분 이내에 완료하겠으며 처리가 지연되면 진행상황은 인증
콜센터(1577-7337)을 통해
알려 드리겠습니다.
장애 처리결과와 사과문을 홈페이지에 게시하고 재발 방지를 위해 최선을 다 하겠습니다.
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| 다. 잘못된 서비스의 시정 및 보상 |
| 실수는 인정하고, 질책은 수용하며 잘못된 서비스는 즉각 시정 조치 하겠습니다. |
| 직원의 업무처리 실수나 불친절한 서비스에 대한 고객의 지적을 겸허하게 받아들이고 즉각
시정 조치하겠습니다.
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불만접수는 사내 전담창구와 긴밀한 협조 체제를 유지하여 접수된 모든 사항에 대하여 팀장이
직접 처리결과를
피드백 하겠습니다.
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| 불친절 또는 고객불만 초래 사례를 제보하여 사실이 확인되면 제보자에게 10,000원 상당의
상품권을 지급하겠습니다.
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| 라. 서비스에 대한 평가 |
| 고객의 평가를 겸허하게 받아들이고, 더욱 발전된 모습을 보이겠습니다. |
고객만족도 조사 및 전화 모니터링 실시를 통해 우리의 서비스 수준을 정확하게 평가하고
그 결과는 업무에
반영하겠습니다.
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| 서비스 조사결과는 저희 회사 홈페이지에 공표 하도록 하겠습니다.
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| 마. 고객에 대한 협조 요청사항 |
| 우리는 고객이 신뢰하고 진정으로 필요로 하는 상품과 서비스를 제공하고 발전시키고자 서비스이행 표준을 정하고 실천하오니 고객 여러분께서도 아래와 같이 적극적으로 협조해 주실 것을 부탁드립니다. |
| 저희가 고객(사)를 방문 드린 경우 업무처리가 효율적으로 이루어 질 수 있도록 협조해
주시면 감사하겠습니다.
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| 불친절하거나 불편하신 점들은 즉시 알려주시어 바로 시정하게 해 주시기 바랍니다.
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| 모범적인 직원을 보신 경우 적극 알려주시면 널리 본보기로 삼겠습니다.
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